Betalar mer för en bra upplevelse

Enligt en ny undersökning, från Accenture, är en kund tre gånger mer benägen att undvika ett varumärke, som den haft en frustrerad köpupplevelse med.
Om ett företag däremot överträffar kundens förväntningar, kan företaget öka omsättningen genom att ta extra betalt för upplevelsen, enligt undersökningen som genomfördes på global nivå.

Det finns en uppsida
Nära hälften, 47%, av de frustrerade respondenterna uppgav att de skulle undvika att göra affärer med det företag eller varumärke, som erbjudit en undermålig shoppingupplevelse. Det visar alltså att en frustrerande upplevelse märkbart skadat kundlojaliteten.
Däremot svarar även 47% att de är villiga att betala mer om upplevelsen överträffar förväntningarna varje gång. Studien visar dessutom att frustrerade kunder är 62% mer villiga att betala mer för en bättre upplevelse, jämfört med 35% av de nöjda kunderna globalt sett.

– Trots alla digitala teknologier som skapar möjligheter att interagera med konsumenter i deras kund- och shoppingupplevelse, har många återförsäljare och varumärken fortfarande svårt att leverera en sömlös upplevelse på dagens integrerade marknadsplatser, säger Peter Lindell, på Accenture.
– Att möta eller överträffa förväntningar kräver nytänkande hela vägen från koncept, via tillverkning, till butikshyllan och hos konsumenten. Med så många konsumenter villiga att betala mer för en bättre upplevelse, så finns en stor uppsida för de som lyckas.

Undersökningen belyser också viktiga geografiska skillnader. Respondenter i exempelvis Kina, var mest villiga att betala mer för en upplevelse som överträffar deras förväntningar; 81% av de tillfrågade i landet. I USA och Storbritannien var man däremot minst villiga att betala för en bättre upplevelse; 31% respektive 28%.

Mer kräset i Norden
Studien visar att nordiska kunder är mest kräsna och minst lojala, om de inte blir nöjda. Om kunders förväntningar inte möts eller köpupplevelsen inte känns smidig nog, löper de nordiska företagen störst risk att förlora kunden för gott. Hela 50% av de frustrerade kunderna i Norden uppger att de sannolikt inte kommer handla av företaget igen efter en undermålig köpupplevelse.

– Vi lever i en tid där lojalitet mellan kunder och varumärken är otroligt föränderlig. Genom att byta ut traditionella poängbaserade kundprogram till flexibla och personanpassade koncept, kan företag och varumärken skapa en ny typ av värdeutbyte med sina kunder, säger Peter Lindell.
– Målet för företagen bör vara att erbjuda en bekväm, personanpassad digital och fysisk upplevelse i utbyte mot nya insikter i kundpreferenser och beteenden. Om de lyckas förvandla data till en mer personanpassad interaktion ökar dessutom möjligheten att nå ut till rätt målgrupper.

Om undersökningen
Allt baseras på en enkät som över 20 000 konsumenter, från 19 länder runt om i världen, har fått svara på. Syftet har varit att kartlägga hur kundupplevelser påverkar inställning till ett varumärke och hur detta i sin tur formar köpmönstret.
Respondenterna klassades som frustrerade; om de uppgav att deras senaste shoppingupplevelse inte mötte deras förväntningar, eller om de upplevde någon aspekt av frustration under köpet.