Kundvård

Svenskt Kvalitetsindex, SKI, gör varje år kvalitetsmätningar av ca 300 bolag inom både privat och offentlig sektor. Mätningarna visar att andelen kundklagomål ökat kontinuerligt sedan 2010, både för privat- och företagskunder.

Sämre tålamod
Mätningarna visar att tålamodet hos kunden har minskat och inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot. Precis som i sociala medier reagerar kunderna snabbt med en tumme upp eller en tumme ner. SKI ser också att de missnöjda kunderna inte tvekar att byta leverantör i dessa lägen.

Rätt bemötande
Sammanställningen visar också att företag som hanterar missnöjda kunder på rätt sätt, kan skapa extremt nöjda kunder. Med rätt bemötande går kunder från att vara på väg ut genom dörren, till att bli väldigt lojala och väldigt lönsamma. Dessa lojala kunder talar gärna om sin positiva kundupplevelse, i minst samma utsträckning som de gjorde när de var missnöjda.

Kjell Harbom
VD SBPR