Sanningens ögonblick 2.0

Nya arenor för kommunikation och en strid ström av ny teknik som gör alla till medieproducenter förändrar förutsättningarna för företag att kommunicera. Här styr kunderna i en allt högre utsträckning samtalet och vad som sprids. Och om du inte förstår vad som driver människor när de agerar blir det svårt att bygga bra varumärkesrelationer.

Eva Ossiansson.

Den nya tekniken och de nya medierna har lett till att spelreglerna för kommunikation och dialog har förändrats. Denna förändring har en stor betydelse för företag. Kunderna pratar om företag på nya sätt och varumärket skapas på flera olika arenor.

– Det är viktigt för företag att finnas där kunderna finns och delta i samtalet, sa Eva Ossiansson, ekonomie doktor vid Göteborgs universitet, med varumärkesbyggande och relationsmarknadsföring som specialitet, på ett seminarium i Göteborg som arrangerades av Handelns Utvecklingsråd och HUI Research i början av mars.

– Kunderna har blivit företagens storytellers och har blivit en allt viktigare del i företagets varumärkesbyggande; därför är det viktigt att du som företag finns där och deltar, fortsatte Eva Ossiansson.

– Om man ignorerar denna arena kan det sluta i katastrof, missnöjda kunders berättelser kan sprida sig snabbt och utom kontroll. Men, med det sagt är det inte en självklarhet att ett företag ska etablera t ex en Facebook-sida, för det är viktigt att vara aktiv och förstå mediet. Vi människor agerar i sociala medier utifrån ett antal drivkrafter.

De tre B:na
Nätgenerationen som ser nätet som en naturlig del av sin vardag och i hög grad är aktiva på olika sociala forum drivs av tre krafter;
• boosting
• branding
• bonding

– Man vill boosta sig själv genom att dela med sig av sådant som man gör. Genom att göra det brandar man sig själv – det vill säga bygger upp sitt personliga varumärke, förklarade Eva Ossiansson.
– Sist men inte minst vill man bonda med andra som deltar på nätet för att skapa ett nätverk.
– Här skulle även ett fjärde B kunna läggas till, nämligen bragging, för vi vill gärna framhäva allt bra så att vi bygger en positiv självbild i relation till andra menar hon vidare.

Här är det viktigt att även företagen deltar och inte minst bondar med sina kunder för att skapa positiva relationer. Men, för att göra det är det viktigt att företagen har en dialog med sina kunder och inte försöker trumpeta ut sina budskap i en envägskommunikation. Företag måste vara relevanta, bidra med ett bra innehåll och visa respekt. Andra ledord för den nya kommunikationen är transparens, samskapande, engagemang, äkthet och mänsklighet.

Företagen måste våga släppa kontrollen och vara generösa och äkta. Det är viktigt att känna av tonläget och inte lägga sig i med pekpinnar samt att hitta de positiva ambassadörerna, sk talkers och spenders.
Våga vara lite mer wild and crazy och var stolta över vad företaget står för och vad det innebär för anställda liksom kunder. Vi är alla människor och affärer görs mellan människor.

Text;
Jenny Dahlerus
HUI Research