Förbättra kundupplevelsen – öka lönsamheten

En lyckad omställning till framtidens kundmöte är avgörande för att företag och organisationer ska förbättra kundupplevelsen och samtidigt öka både lönsamhet och intäkter. Lyckas man inte riskerar man att bli omsprungen, det enligt en ny rapport från Telia och Arthur D. Little.
Enkelhet där kunden kommer att vara det centrala; en enhetlig upplevelse oavsett plats, kanal eller plattform, helt anpassad för det specifika behovet och levererad vid det tillfälle kunden uttrycker det.

Förändrade beteenden, framförallt bland en ny generations konsumenter, så kallade millenials, och tillgången till ny teknik är det som driver utvecklingen mot framtidens kundmöte. Företag och organisationer som lyckas med denna omställning kan efter två till tre år öka intäkterna med 5-10% och lönsamheten kan förbättras med mellan 10-15 procentenheter inom samma tidsperiod.
Samtidigt visar rapporten att många verksamheter kämpar med denna omställning. Två av tre storföretag i Europa har påbörjat förändringsresan mot framtidens kundmöte, men bara 4% kan anses vara i framkant.

– Att kunna möta sina kunder på ett sätt som är sömlöst genom alla kanaler, personligt och i rätt tid är en förutsättning för att svenska verksamheter ska bibehålla sin konkurrenskraft, säger Tommy Jarnemark, digitalchef på Telia och en av författarna till rapporten.
– Framtidens kundmöte är en ledningsfråga, som omfattar hela verksamheten och som kräver ett tvärfunktionellt arbetssätt. Gör man det på rätt sätt så kan man få ett försprång på marknaden, utan att för den delen förändra själva produkten eller tjänsten.

Rapporten visar, att den nya generationens kundbeteenden blir allt viktigare för företagen att förstå och anpassa sig till då kunderna ständigt utforskar nya möjligheter att interagera och handla. I kombination med nya digitala tjänster uppstår fler kontaktytor där företag och organisationer förväntas möta kunder och medborgare.
Därför har bland annat Facebook, Twitter och Snapchat blivit viktiga plattformar för kundservice och marknadsföring. På samma sätt driver dessa nya beteenden kraven på tillgänglighet och enkelhet för myndighetstjänster framåt. Detta påverkar även kundmötet i företagsvärlden, där beslutsfattare tar med sig sina förväntningar från privatlivet när de agerar som företagskunder.

Bland svenska verksamheter ser man flera heta tekniktrender i de satsningar som görs på att förbättra kundmötet. De två största satsningsområdena är självbetjäning online (29%) och chatt (27%). Blickar man framåt skymtar nya tekniker som kommer skapa helt nya förutsättningar för kundmötet, bland annat utvecklingen av Artificiell Intelligens (AI).
Redan idag har tekniken bakom Virtual Reality (VR) och Augemented Reality (AR) gjort stora framsteg och allt fler företag inser möjligheterna med att konvergera digitala och fysiska kundmöten till en enhetlig upplevelse.