Gnäller i sociala medier

Upplever du också många gnälliga kommentarer i ditt Facebook-flöde? Du är inte ensam. Sex av tio svenskar, 62%, delar negativa upplevelser om ett företag i sociala medier. Men bara 49% delar en positiv upplevelse. Tendensen är lika utomlands.

Det visar en ny internationell undersökning genomförd i sju länder, däribland Sverige, om konsumenternas inställning till kundtjänst som Interactive Intelligence genomfört.

Hela 73% av svenskarna delar sina erfarenheter i första hand via den egna Facebook-sidan. I andra hand, på företagets Facebook-sida (40%). Var femte twittrande svensk (21%) har twittrat om sin upplevelse, men utan att uppe företagets namn. Motsvarande siffra internationellt är 5%.

– Sociala medier blir allt mer betydelsefull som kanal för kundtjänsten och kunderna förväntar sig också en respons från företagen här, vilket förstärker kundtjänstens roll som ansiktet utåt för företag, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef på Interactive Intelligence.
– Men hela sex av tio upplever att man inte fått den respons man önskade via sociala medier. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda kunder.
– Vår förra undersökning vi gjorde i Sverige, visade att två tredjedelar av svenskarna avstår från en kundrelation när man upplever kundtjänsten som dålig.

I kontrast till de sociala medierna, där vi är benägna att klaga, delar svenskarna gärna positiva upplevelser för närstående om det företag man kontaktat. 71% uppger att man någon gång berättat om bra bemötanden i kundtjänsten för andra personer.